Vietnam: rapport d'évaluation sur les mécanismes de retour d'information innovants par et pour les citoyens

Avec ce rapport d'évaluation, nous tirons les leçons du projet Oxfam au Vietnam, qui surveille la politique gouvernementale avec les citoyens. Nous y avons lancé l'outil M-score. Cela permet aux citoyens de fournir des feedbacks sur l'administration publique et les services de santé. Nous constatons une amélioration de la prestation de services dans les provinces concernées et d'autres provinces s'intéressent également à l'utilisation du M-score.

Amélioration des politiques locales et nationales

Le Vietnam se concentre sur une plus grande transparence depuis plusieurs années et souhaite faire participer davantage de citoyens. De plus, le gouvernement souhaite mesurer leur satisfaction à l'égard de leurs services. Pour ce projet, une agence indépendante a recueilli les feedbacks des citoyens. En conséquence, les citoyens se sentaient plus en confiance pour se prononcer sur le service.

L'outil M-score peut être utilisé via une application sur smartphone (uniquement depuis juin 2019), enquête par téléphone après le service et via des tablettes installées dans les hôpitaux par exemple. Une agence indépendante a collecté les informations et a fourni des feedbacks aux parlements locaux représentatifs (Provincial People’s Council) et aux agences gouvernementales qui gèrent les prestataires de services.

Suivi des soins par des hôpitaux

En collaboration avec le ministère de la Santé, l'outil a été utilisé pour suivre 60 hôpitaux à l'échelle nationale. Dans les hôpitaux, la plupart des citoyens ont donné leur avis sur l'hygiène sanitaire, l'attitude des agents de santé et la nourriture à la cantine. Dans la plupart des cas, des actions concrètes ont suivi rapidement. Nous avons constaté une amélioration de l'offre de services dans les provinces concernées.

Recommandations d'Oxfam

Oxfam a également formulé 10 recommandations sur les services publics dans le cadre de ce projet. 7 d'entre eux sont inclus dans la législation du gouvernement national.

Le succès du M-score est également évident à partir des propres budgets investis par les conseils élus localement sur la base des feedbacks, également après la fin du projet. Ils indiquent qu'ils ont une meilleure vue d'ensemble et qu'ils peuvent poser de meilleures questions.

Le rapport recommande que les citoyens et les prestataires de services engagent un dialogue régulier entre eux. De cette façon, ils peuvent continuer à travailler sur les feedbacks fournis, et collaborer avec des organisations de masse comme facilitateurs de la participation citoyenne, afin d'améliorer le mode de fonctionnement du gouvernement.

Date de publication: 
10/08/2020
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