Vietnam: evaluatierapport over innovatieve feedbackmechanismen door en voor burgers

Met dit evaluatierapport trekken we lessen uit het Oxfam-project in Vietnam dat samen met de burgers het beleid van de overheid opvolgt. We lanceerden er een tool, M-score. Daarmee kunnen burgers feedback geven op de publieke administratie en de gezondheidsdiensten. In de betrokken provincies zien we een verbetering van de dienstverlening en ook andere provincies zijn geïnteresseerd in het gebruik van M-score. In dit rapport evalueren we het project.

Lokaal en nationaal beleid verbeterd

Vietnam zet al enkele jaren in op meer transparantie en de participatie van burgers. Bovendien wil de overheid hun tevredenheid over de dienstverlening meten. Voor dit project verzamelde een onafhankelijk bureau feedback van burgers. Hierdoor voelden burgers meer vertrouwen om zich uit te spreken over de dienstverlening.

De M-score-tool kan gebruikt worden via een applicatie op de smartphone (sinds juni 2019), een enquête via de telefoon na de dienstverlening of via tablets die bijvoorbeeld in ziekenhuizen opgesteld staan. Een onafhankelijk bureau verzamelde de inforamtie en gaf de feedback door aan de lokaal vertegenwoordigende parlementen (Provincial People’s Council) en aan de overheidsagentschappen die de dienstverleners aansturen.

Monitoring van de ziekenhuizen

In samenwerking met het ministerie van gezondheid is de tool gebruikt om 60 ziekenhuizen nationaal op te volgen. In de ziekenhuizen gaven de meeste burgers feedback over hygiëne van de sanitaire voorzieningen, de houding van de gezondheidswerkers en de kostprijs in de kantine. In de meeste gevallen volgden er snelle concrete acties. We stellen in de betrokken provincies een verbetering van de dienstverlening vast.

Aanbevelingen van Oxfam

Oxfam heeft in het kader van dit project ook 10 aanbevelingen geformuleerd over publieke dienstverlening. 7 hiervan zijn opgenomen in de wetgeving van de nationale overheid.

Het succes van M-score blijkt ook uit eigen budgetten die lokaal verkozen raden investeren op basis van de feedback (ook na afloop van het project). Zij geven aan een beter overzicht te hebben en betere vragen te kunnen stellen.

Het rapport beveelt aan dat burgers en dienstverleners regelmatig met elkaar in dialoog gaan. Zo kunnen ze verder werken op de geleverde feedback. En om met massaorganisaties samen te werken als facilitatoren voor burgerparticipatie, om op die manier het functioneren van de overheid te verbeteren.


 

Publicatiedatum: 
10/08/2020
Download (2.06 MB)
Land: